一、情绪

　　人非草木，孰能无情？我们的生活中总是充满着情绪的色彩。当苦苦追求的目标终于实现时，我们会欣喜若狂；当成功与我们擦肩而过、失之交臂时，我们会感伤无奈。当无端受到攻击、指责和伤害时，我们会满腔怒火；当企业由于经营不善而需要大幅度裁员时，我们会担惊受怕。查一查组织行为学的文献，你会发现这一领域中对情绪的关注少得可怜，这种情况直到最近才稍有改变。原因包括三方面。

　　第一，工作长河中的理性神话。运作良好的组织是一个有着明确清晰的目标、进行理性选择和理性行为的组织，在这样的组织中可以成功排除人们因为焦虑、害怕、愤怒、憎恨、欢乐、悲伤等情绪而带来的人为影响。管理者试图创立的组织是排除情绪的，当然，这是不可能做到的。

　　第二，不少人想你想呢情绪是有害的。情绪很少被们看做是具有建设性的，或者能够带来提高绩效的行为。平时我们提到“这个人闹情绪了”时，也暗指他产生了不慢或抵触情绪。

　　第三，情绪由于其复杂性，又与行为、生理、认知等因素有着错综复杂、相互交织的关系，因此对其研究极为困难。

　　（1）什么是情绪

　　　　情绪指的是个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态。情绪这一概念具有四个特点：

　　　　第一，情绪不是自发的，它由刺激所引起的。

　　　　第二、情绪是一种主管意识体验。个人对情绪的体验是主观的，是一种自我感受过程，它构成了情绪的心理内容。他人只能通过观察当事者的行为和表现，来推测个体的情绪状态，而不能直接通过刺激去了解其情绪。

　　　　第三，伴随情绪体验同时出现的，是情绪的外部表现，包括面部表情、身体动作、手势、语调等等。即对情绪的外部表现，即这些身体各部分的动作进行量化和识别，可以帮助我们更精确地鉴别情绪。

　　　　第四、情绪会产生生理唤醒。它通过测量脉搏、心率、呼吸频率、皮肤电流，来记录人们说谎时的细微情绪变化。

　　（2）与情绪有关的几个概念

　　　　1、情绪劳动。 当员工把体力投入到工作中，他们小号的是身体劳动；当员工把智力投入到工作中，他们小号的是心理劳动。值得注意的是，大多数工作还需要付出情绪劳动。也就是说，员工要在工作当中表现出令组织满意的情绪状态。几乎所有的精彩演讲中都要包括强烈的情绪成分，才会感染他人，调动他人的积极性，不少组织已经在绩效考核当中把情绪劳动作为一个关键成分。

　　　　2、情绪智力（EI）。认为它是一种“个体监控自己及他人的情绪，并识别和利用这些信息指导自己的思想和行为的能力”，它具体包括五个维度：

　　　　　　自我意识：体味自我情感的能力。

　　　　　　自我管理：管理自己情绪和冲动的能力。

　　　　　　自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力。

　　　　　　感同身受：体味他人情感的能力。

　　　　　　社会技能：处理他人情绪的能力。

　　　　　　情绪智力高的个体更可能深刻意识到自己和他人的情绪，对自我内部体验的积极方面和消极方面更为开放。这种意识有助于他们对情绪做出积极的调控，从而维持自己良好的身心状态，与他人保持和谐的人际关系，对周围环境有较强的适应能力。对于那些被大家评价为工作出色的员工，其典型特点是情绪智力高，而不是认知智力高。

　　　　3、情绪感受与情绪表达

　　　　　　个体的实际情绪状态。而情绪表达指的是我们表现出来那些符合社会环境或组织环境的情绪。情绪表达并不是与生俱来的，它是后天学习的产物。个体的情绪感受与情绪表达常常是不同的。我们表现在众人面前的，并不总是自己的真实情感。

　　　　　　不同的组织、不同的工作性质对情绪表达的要求也不相同。

　　　　（3）情绪的分类

　　　　　　1、基本情绪与复合情绪

　　　　　　　　从生物进化的角度来看，人的情绪可以分为基本情绪和复合情绪两大类。基本情绪来自于遗传，是人类与生俱来的、不学自通的、不分种族不分文化可以为全人类所理解的情绪。研究者识别出了七种基本情绪：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、惊奇、轻蔑。

　　　　　　　　而符合情绪则是由基本情绪的不同组合派生出来的，主要是后天在社会环境中学习的产物。例如，愤怒–厌恶–轻蔑组成的复合情绪可以命名为敌意；害怕–愤怒–悲伤组成的复合情绪可以命名为焦虑。

　　　　　　2、罗素的环形情绪分类

　　　　　　　　罗素提出情绪可以划分为两个维度，愉快度和强度。愉快度方面可以分为积极和消极两方面，强度方面可以分为高与低两个方向。由此根据两个维度可划分为四个象限以及相应的四大类情绪。愉快–高强度表示高兴类的情绪；愉快–低强度表示轻松类的情绪；不愉快–高强度表示惊恐类的情绪；不愉快–低强度表示厌烦类的情绪。

　　　　3、对情绪的解释：认知评价理论

　　　　　　情绪体验是一种生理唤醒和认知评价相结合的状态，这两项因素对于情绪的产生至关重要，必不可少。研究表明，不仅仅是生理反应引发了情绪，个体对生理反应的认知和了解对于后续的情绪经验有着非常重要的影响作用。事实上，情绪状态是由认知过程（期望）、生理状态和环境因素在大脑皮层中整合的结果。那么认知过程是对过去经验的回忆和对当前情境的评估。

　　　　　　这个情绪环形模型的核心部分是认知，通过认知比较器把当前的现实刺激与储存在记忆中的过去经验进行比较，当知觉分析与认知加工间出现不匹配时，认知比较器就产生信息，动员一系列的生化和神经机制，释放滑雪物质，改变脑的神经激活状态，使身体适应当前情景的要求，这种情绪就被唤醒了。

　　　　　　“情绪体验不能被简单地理解为在个人或大脑中发生了什么，而要考虑和评估环境的交互作用”。在情绪活动中，个体不仅反映环境中的刺激事件对自己的影响，同时要调节自己对于刺激的反应。也就是说，情绪活动中必须有认知活动的指导，个体才可以了解环境中刺激事件的意义，才可能选择有价值、有意义的行动。因此，在情绪活动中，人们需要不断地评价事件与自身的关系。有三个层次的评价：初评价、次评价、再评价。

　　　　　　初评价是指个体辨别刺激事件与自己是否有利害关系，以及这种利害关系的程度。这种状态是在无意识的条件下发生的。

　　　　　　次评价是指个体对自己反应行为的调节与控制，它主要涉及人们能否控制刺激事件，以及控制的程度，也就是一种对控制力的判断。当人们要对刺激事件作出行为反应时，必须根据主观条件和客观社会规范来考虑行为的后果，从而选择有效的措施与方法。例如，当人们受到侵犯与伤害时，是采取攻击行为还是防御性为，这取决于人们对刺激事件的控制判断。在这个评价过程中，经验起着重要的作用。

　　　　　　再评价是指人对自己的情绪和行为反应的有效性和适宜性的评价，实际上是一种反馈性行为。如果再评价的结果表明，该行为是无效的或不合时宜的，人们就会在下一个循环中调整自己对刺激事件的初评价和次评价，并相应地调整自己的情绪和行为反应。

　　　　4、情绪组织行为中的应用

　　　　　　员工甄选，了解自己的情绪病擅长解读他人情绪的人，会在工作中维持自己良好的身心状态，与他人保持和睦的人际关系，对周边有较强的适应能力。

　　　　　　领导选拔，有效的领导几乎都会依赖于情绪表达来帮助他们传递信息。实际上，演讲过程中的情绪表达常常是导致个体是否接受领导者信息的一项关键变量。“当领导者表现出兴奋、热情、活跃时，他们更有可能调动下属的积极性，并传递着一种有效、胜任、乐观、喜悦的感受”。有效的领导者，还会利用积极的情绪作为社会粘合剂，使周边的人贴近他并支持他。因此，有效的领导者在实施重大变革时，他们依赖于“对情绪的唤醒和调动”。

　　（4）人际冲突

　　　　实际上，管理者在处理冲突方面能否成功，常常在很大程度上取决于他识别冲突中情绪成分的能力，以及通过情绪力量促使冲突双方回复工作的能力。如果管理者在冲突过程中只关注理性与工作内容，忽视其中的情绪成分，很难有效地处理冲突。

　　（5）组织决策

　　　　传统观点强调理性的作用，它们低估审视完全忽视了焦虑、害怕、失落、快乐、极度等情绪的作用。“在决策中不受情绪影响”这种假设十分优质。面对同样的客观资料，我们可以预计，当人们愤怒和承受压力时，与当它们平静和沉着时，会做出十分不同的选择。

　　（6）动力功能

　　　　适度的情绪兴奋、积极地情绪体验，可以使身心活动处于最佳状态。它会引导并维持你的行为直到达到最终目标。它会促使人们积极地思考问题、解决困难、进而有效地完成工作任务。你会发现，“在活动过程中投入了全部身心和全部情绪”的人，会在工作中废寝忘食，而且因为工作而异常兴奋。

二、工作压力

　　随着就业竞争的加剧、生活节奏的加快、工作负担的加重、工作与家庭之间冲突的日益明显，工作压力正成为颇受个体和组织关注的一个问题。

　　（1）什么是工作压力？

　　　　压力指的是一种动力状态，当个体在实现对自己有着重要意义的目标的过程中，遇到机会、障碍或被要求时，便会处于压力状态。压力是环境刺激与个体反应相互作用的过程。

　　　　潜在的压力情景转化为个人体会到的现实压力，具备两个关键条件：首先，是活动结果的不确定性。当面对一个具体情景时，如果个体确定不了自己能否抓住机会、突破障碍、符合要求、避免损失时，压力就会存在。所以，如果一个人无法确定自己能否成功，则压力最大；如果成百已成定局，即便是面对失败的不理状况，压力也会变小。

　　　　压力虽然不可避免，但就其本身来说未必是有害的、破坏性的。尽管我们通常一提到它就会想到其负面影响，其实它也有积极的价值，会给我们带来潜在的收益。如果压力水平过低，活动效率也相对较低；当压力强度达到一个最佳水平时，此时的工作绩效最高；一旦超过了峰值状态，也就是压力过强时，又会对活动的记过产生阻碍作用。

　　　　压力强度的最佳水平不是固定不变的，它根据任务性质的不同而不同。一些重大的科学发现，科学家常常会在相对轻松的时刻出现灵感，从而解决复杂问题。

　　　　过度压力损害的不仅仅是工作绩效。近年来在职业领域中有一个非常流行的概念叫做 工作倦怠。指的是个体在过重工作压力下出现的一种心力衰竭、厌弃工作的综合征，有三个突出特点：自我感觉很糟、丧失成就感、待人冷漠、易受激惹、身心疲乏。同时，压力还有一个特点，它具有累加性。每一个新的压力事件都会增加个体的压力水平。也就是单向压力因素本身来说无足轻重，但如果加在已经很高的压力水平上，无疑会火上浇油，成为“压死骆驼的最后一根稻草”。如果你要评估一个员工所承受的压力水平，就必须综合累计他所经受的各种压力。

　　（2）工作压力的成因与后果

　　　　哪些因素会导致压力的产生？它给个体带来什么后果？为什么在同样条件下有些人会产生压力，但对于另外一些人却没有影响？

　　　　这个模型表名，环境、组织、个人三类因素，构成了压力的潜在来源，他们能否转变成现实压力，还取决于个体差异的调节。当个体体验压力时，会表现为四类症状：生理的、认知的、情绪的和性我的。

　　　　1、潜在的压力源

　　　　　　潜在的压力源包括三大类：环境因素、组织因素、个体因素。每项因素在强度、频率、持续性等方面的差异，造成压力的成都也不同。当完成工作规定的时间紧、任务重、处理的问题很复杂时，压力越大。有人统计，软件业不到两年时间技术换代一次，这意味着两年后个人所学的知识与技术大多数已被淘汰，需要从头学起。下面我们对各个压力源进行分析：

　　　　　　环境因素，环境的不确定性会影响到组织中员工的压力水平。

　　　　　　组织因素，组织内部也存在众多因素给我们带来压力，主要表现在任务要求、角色要求、人际关系、组织结构、工作条件等几个方面。

　　　　任务要求指的是那些与个人工作任务有关的因素。当工作任务具有以下特点时，容易产生压力；工作负担过重，员工必须集中精力，从事高强度工作，此时很容易造成疲劳和紧张；工作任务以简单、枯燥、重复性为特点，会带来烦躁、压抑以及其他身体不适感；工作需要收集各种渠道信息，并且现有办法难以解决问题；工作责任大，稍有不慎，造成的损失不可弥补。

　　　　角色要求指的是个体因为在组织中扮演特定的角色而带来的压力。个体在组织中常常扮演不止一种角色，当个体难以同时满足不同角色的不同要求时，角色冲突就会发生。作为中层管理人员，常常发现下属对自己的期待和老板对自己的期待不同时，当对公司的忠诚与对下属的关系相抵触时，压力就会产生。

　　　　人际关系指的是由于个体与他人的关系而带来的压力。人是社会型动物，组织环境是大多数人满足自己社交需要和归属需要的重要场所。组织结构界定了组织的层级水平、规章制度的效力、决策在哪里进行。如果组织中的机构设置不合理、组织制度不健全、员工缺乏参与决策的机会，这些结构变量都可能成为潜在的压力源。

　　　　个人因素，研究表明，个体如果在相对较短的时间内经历过多的压力事件，通常会对健康造成有害影响。

　　　　2、压力的调节因素：个体差异

　　　　　　研究发现四项个体因素起着调节作用：个人的认知模式、工作经历、社会支持网络、性格特点。

　　　　　　个体的行为基础是他们对现实的认知，而不是客观现实本身。个人的认知模式是影响压力感知的一项调节变量。有证据表明，工作经验与工作压力成负相关。有两种可能的解释，第一总会给你看法认为工作经验是个体应对压力的有效资源。工作经验越丰富，说明面对过更多的困难情境。第二种看法是选择性退缩，体会到更大压力的人员更可能会选择自动辞职，因此，在组织中工作时间较长的员工，更可能是哪些抗压素质较高的人。

　　　　　　社会支持网络是周边他人提供的一种资源，它表明个体生活在一个彼此支持、相互帮助的网络当中，在此他能感受到被爱、被关心、被尊重。可以有效帮助个体缓解眼里，增强面对问题的信心和克服困难的实力。

　　　　　　个体的性格特点也调节着人们对于压力的感受。有证据表明，当内控型人与外控型人面对相似情景的时候，内控者更倾向于认为自己能对行为后果产生较大的影响，因此，他们会主动采取行动以控制事态的发展，并且压力感受相对较弱。外控者更倾向于积极防守，并产生无助感。自我效能感也对压力结果产生影响，高自我效能感的人对自己的能力更有信心，更可能把压力视为挑战和机遇，而不是问题与威胁。

　　　　3、压力的后果

　　　　　　压力本身并不都是破坏性的，一定程度的压力会产生积极地结果。但是压力过大，也会造成相当有害的影响。会对身体产生一些影响，归纳为四类：生理症状、认知症状、情绪症状和行为症状。过度压力感使患者新陈代谢出现紊乱，降低身体对疾病的抵抗力，心率、呼吸频率加快等等。

　　　　　　情绪症状，压力导致不满意感。压力的情绪反应还表现为紧张、焦虑、冲动、易怒、烦躁、悲观无助等。

　　　　　　认知症状 主要表现为不能集中注意完成工作；反应速度变慢，思维模式杂乱无序，难以作出有效的决策；对自己的能力表示怀疑，常常拿不定主意，容易疲劳，健忘，错误率增加。

　　　　　　行为症状 压力的行为症状包括：生产率变化、缺勤、离职、饮食习惯改变、抽烟喝酒增多、言语速度加快、烦躁、睡眠十条。

三、对工作压力进行管理

　　（1）个人的解决途径

　　　　在降低压力水平方面，个体策略包括：掌握有效的时间管理技术，增强体育锻炼，及时倾诉，寻求帮助，学习放松训练。

　　　　进行时间管理，如果能井然有序地安排时间，则可以在同样时间里更快、更多地完成工作。并运用时间管理原则，可以帮助员工更好地应对工作要求带来的压力。

　　（2）加强锻炼，重视休息

　　　　每天固定抽出半小时到一小时时间，参加各种体育锻炼。

　　（3）及时倾诉

　　　　当压力过强时，与朋友、家人、同事一起讨论，说出自己的苦闷，会给压力提供一个释放的出口。

　　（4）寻求帮助

　　　　个体拥有的社会网络的数量和质量，对压力改善有着重要的作用。社会支持包括来自他人和群体的支持、帮助和信息提供。在需要寻求他人的帮助，千万不要让自己与社会孤立起来。

　　（5）学会放松

　　　　个体可以自学一些放松技术来减轻压力。每天进行15分钟至30分钟的深度放松练习，有助于减轻紧张感，使人产生显著的平和感。压力放松方法如下：

　　（6）组织的解决途径

　　　　1、改善甄选过程 不同员工对同一压力情景时的反应并不相同，这与员工的工作经历、人格特点等因素有关。因此，在人员甄选和配置过程中，管理者应该把这些因素考虑在内，实现个人与工作的恰当匹配。

　　　　2、进行有效的目标管理  当员工拥有具体明确、富有挑战性的目标时，他们会因为降低了角色的模糊性，减少了挫败感，从而在工作中更加积极；当他们能参与目标的设置过程、有机会发表自己的一件和建议时，会因为增强了控制感，而减轻角色的压力。当他们能及时得到沟通和信息反馈，从而了解自己的工作业绩和工作表现时，更愿意付出努力改善工作水平，并在实现目标时体验到成就感。

　　　　3、重新设计工作 工作任务本身是造成工作压力的主要因素之一，因此，组织可以在一定范围内设法改变一些工作内容。例如，对过于枯燥的工作进行工作扩大化和丰富化设计，使员工在工作当中拥有更多的责任，更多的意义，更大的自主性；对于负担过重的工作可以进行合理的工作分担。

　　　　　但值得注意的是，并非所有员工都喜欢丰富化的工作，对于那些成就需要不高的员工，在进行工作设计时，应给他们提供工作责任较轻、工作要求具体的工作。在工作设计上，重要的一点是清洗了解个人的需要。

　　　　4、增强正式沟通渠道  管理层可以运用有效的沟通作为塑造员工认知的手段。员工如果没有从正式的沟通渠道中获得充分的信息，则会利用小道消息了解信息，或者进行主观臆测，并因而出现认知失真和误解的现象。

　　　　5、资助员工健康计划

　　　　　　提供各种咨询活动帮助员工戒烟、戒酒、减肥、改善饮食情况、开发良好的锻炼计划。

个人感悟

　　通过本章。