一、引言

    随着互联网的迅猛发展，特别是Web 2.0的兴起，将软件作为一种服务形式提供给客户的需求逐渐增加，软件产业正在发生越来越大的变化，其中最突出的就是形成软件即服务（SaaS）模式。SaaS模式使得客户不再像传统模式那样花费大量投资用于硬件、软件、人员，而只需按照自己想要享受服务的时间，签订服务合同，并且支出一定的租赁费用，通过互联网便可以享受到相应的硬件、软件和维护服务，享有软件使用权和不断升级，它是网络应用最具效益的营运模式。在这种背景下，基于SaaS平台的CRM（Customer Relation Management，客户关系管理）系统也随之孕育而生。但是，因为CRM管理系统所涉及到的企业核心数据很多（企业的客户信息、财务信息等等），企业用户对这些重要数据泄漏以及停止租用后承租商不归还数据的担心很大程度上阻碍了SaaS的推广，为此，本文将研究一种基于第三方托管的SaaS CRM软件系统。

二、基于第三方托管的SaaS模式的CRM的设计要求

    根据企业实际情况的需求，以及对现有产品的研究，本文认为基于SaaS的CRM应具有以下几个方面的特点：

    （一）提供个性化的用户接口。SaaS模式下CRM软件的基本功能模块包括客户管理、联系人管理、时间管理案例、潜在客户管理、销售管理、电话销售、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。通常一个软件服务要面对多个企业，每个企业的需求又有各自的特点。

     有些企业由于运营范围的限制可能只用其中几个模块，有些企业需要全部的模块功能。而且对于同一模块的用户接口，不同企业也会有不同的要求，如有涉外业务的企业就应考虑其合作对象所处的时区，在通过CRM进行客户服务时就要注意其时间的显示的格式。因此，SaaS模式下CRM软件应该提供多种接口供客户自由选择。

    （二）给同一功能模块提供不同的业务逻辑。CRM系统包括多个功能模块，这些模块都有自己不同的业务逻辑。但是对同一功能模块，在业务逻辑方面不同企业也有很多不同要求，例如：在销售业绩统计时，制造型企业中关注的是月销售业绩，零售业则关注的是周销售情况以及月销售情况。而且这种业务逻辑的差异出现的可能性也非常大，SaaS模式下CRM也应提供不同业务逻辑如何在同一模块并存和使用的服务，企业在客户端可以完成业务逻辑的设置和修改。

    （三）数据第三方托管。将企业数据存放于官方数据库，从而较好的解决用户对软件提供商泄露企业数据的担心。

    （四）用户自主数据备份。系统要方便用户随时备份数据到自身的计算机，解决用户担心软件停止租用后，软件提供商或数据存储方不归还企业数据的问题。

三、基于第三方托管的SaaS模式的CRM软件系统框架介绍

    从软件体系架构角度出发分析，基于第三方托管的SaaS模式CRM软件系统架构较传统的复杂系统的多层架构更复杂，主要有以下两点：第一，在用户和Web服务器上的应用之间增加了一个中间层，这个中间层用于处理用户的定制、系统的扩展性和系统多用户的效率；第二，系统数据必须寄存于与SaaS没有利益关系的第三方，最好是有权威的官方。图1描述的是基于第三方托管的SaaS模式CRM软件系统的一般结构。

图1 基于第三方托管的SaaS模式系统架构图

    从图1中，我们可以看出系统一共分为了三级，一是客户级，二是SaaS服务中心，三是第三方用户数据托管中心。通过这种模式，开发出的SaaS模式CRM软件系统就可以较好的满足企业的需求，并且可以解除企业对数据安全性的顾虑。

四、基于第三方托管SaaS模式下CRM系统实现技术分析

    如何才能够实现以上系统架构的SaaS模式CRM软件系统呢？本文认为基于第三方托管的SaaS模式CRM要注重以下几个方面：

    （一）构件化技术是关键技术之一。为了能够支持服务的多样性、服务之间的相对独立性，必须将传统的软件一体化面向对象的应用模式加以改进，将软件编成一个个相对独立或可独立存在的构件。软件以独立的构件存在不仅可以降低系统复杂性，而且通过重组不同构件以达到实现应用的多样化，最终满足用户多样性的需求。

    （二）元数据服务是实现用户个性化需求的支撑技术。元数据是对数据的内容、主题、转换及各种操作信息的描述。客户可以在用户界面与品牌、工作流程与商务规则、数据模型的扩展、存取控制四个方面进行个性化配置。

    （三）Web Service技术。Web Service是基于网络的、分布式的模块化组件，它执行特定的任务，遵守具体的技术规范，这些规范使得Web Service能与其他兼容的组件进行互操作。它的一个主要思想，就是未来的应用将由一组应用了网络的服务组合而成。Web服务的UDDI规范以及其他一些实用工具为面向服务的应用集成提供了现实的支持，SOAP则为企业内部和企业之间的对象发布提供了通用标准。

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文章来自e-works