一、定义：以执行组织的名义支持过程的持续改进活动

• 核心理念：兼顾项目管理和可交付成果两方面
• 质量影响程度（代价由大到小）：客户发现缺陷 > 交付前检测和纠正缺陷（验收或回归） > 检查并纠正过程本身 > 质量融入规划和涉及 > 质量文化
• 项目管理（过程优化）和项目可交付产品（质量治理）
• iso9000里质量是指一系列内在特性满足要求的程度；等级约定于优先级
• 质量成本：产品生命周期中预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求以及未达到要求（返工）的发生成本
  • 预防和评估成本：一致性成本
  • 劣质成本：内部团队发现的问题和外部用户发现的问题（不一致性成本）
  • 预防成本最为积极；外部失败成本危害最大；评估成本不能提升现有产品的质量当可控制外部失败成本的发生
• 趋势：客户满意；持续改进；管理层的责任；与供应商的互利合作
  • 质量是规划出来的
  • 质量包括过程和结果
  • 全员质量意识
  • 质量非基层，85/15，管理者为85%
  • 质量达标即可质量靠预防

二、关键字：

• 预防/检查：预防的是过程，检查的是产品
• 抽样（例如破坏性等）：
  • 属性（yes or no       ）：样本数量多
  • 变量（yes or no ；程度）：样本数量少，并需要专业人员进行
• 公差：可接受范围
• 界限：失控的临界值
• 持续改进：计划-实施-检查-行动（PDCA）戴明完善，休哈特提出
• 项目质量等级：由项目经理或项目管理团队决定；提出者朱兰->戴明（PDCA）->klsb（零缺陷）
  • 概念：质量为一系列内在特性满足要求的程度；等级为对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类
  • 高/低等级：功能数量
  • 质量高/低：缺陷多少
• 镀金：
  • 肯定是团队提出
  • 未完成：否决不做
  • 完成：提出变更
  • PMI反对，在资源有限的情况下应线完成需求；机会成本较大

三、过程：

1. 规划质量管理：提供质量要求和标准，书面提供如何实现
   • 现代质量管理的信条：质量靠规划、设计、以及实在和不取巧，而非靠检查
   • 有效递增的五种质量水平：客户发现缺陷、通过控制质量过程检查和纠正缺陷、通过质量保证检查和纠正过程、质量融入规划和设计、创建实现过程和产品质量的文化
   • 方针提供客户；目标提供团队
   • 质量指标：准时性、预算控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性、测试覆盖度
   • 工具：
     • 专家判断：质量保证、控制、测量结果、改进、体系
     • 数据收集：
       • 标杆对照（对应产品质量、性能、用途等）：识别最佳实践，并为绩效考核提供依据
       • 头脑风暴：最合适团队的方式
       • 访谈（考察）：了解隐性和显性、正式和非正式的需求；确保信息可靠，不带偏见
     • 数据分析：
       • 成本效益分析：估算备选方案的优劣；成本和效益的取舍平衡
       • 质量成本（COQ）:
         • 一致性成本（规避失败的成本）：预防成本（培训、设备、文件、预估时间）；评估成本（测试、破坏性试验、检查：评估质量）
         • 不一致性成本（处理失败的成本）：内部失败（返工、报废）；外部失败（保修、债务）
         • 尽可能提高一致性成本，减少不一致性成本；一致性成本可控可评估
     • 决策：多标准决策分析（优先矩阵：对多个项进行优先级打分评估）
     • 数据表现：
       • 流程图：过程流程图，活动的决策，输入输出，需求等；改进过程并识别可能出现的质量缺陷
         • 教材版：
         • 实用版：泳道图
       • 逻辑数据模型：组织数据可视化，商业语言描述；识别会出现数据完整性或其他质量问题的地方
       • 矩阵图：识别项目成功的质量测量指标；确认因素、原因和目标的关系强弱
       • 思维导图：可视化组织信息的绘图方法，有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系和联系
     • 测试检查规划：β测试、压测、黑盒测试、白盒测试、集成测试等
     • 会议
   • 输出：
     • 质量管理计划：如何实施执行组织的质量政策；项目管理计划的子集
     • 质量指标：描述产品属性，控制质量如何验；准时性、预算控制、可用性、可靠性、故障率、缺陷数、代码缺陷比例等
2. 管理质量：
   • 从无到有的过程管理计划（QA）；一致性成本投入
   • 将管理计划转化成可执行的质量活动，提高实现质量目标的可能性，识别无效或导致质量的原因（包括：质量保证、产品设计过程、过程改进）
   • 有助于：设计最优成熟产品；建立信心；确保质量目标；提高过程和活动效率和效果
   • 工具：
     • 数据收集：核对单（checklist），确认步骤是否执行或需求列表是否满足
     • 数据分析：
       • 备选方案：评估可选方案
       • 文件分析：质量报告、测试报告、绩效报告等
       • 过程分析：识别过程改进机会，识别非增值活动（不足之处）；增加投入改良不足
       • 根本原因分析（RCA）：分析偏差、缺陷和风险的根本原因处理，并杜绝此问题；来源鱼骨图
     • 决策：多标准决策
     • 数据表现：
       • 亲和图、流程图（过程图）、矩阵图、帕累托图
       • 因果图（鱼骨图、石川图）：适用于根本原因分析；关键字根本原因
       • 直方图（统计）：数值数据统计
       • 散点图（相关图）：两个变量的关系图
     • 审计
       • 审查项目活动是否遵循组织和项目的政策、过程和程序
       • 每次都有经验教训，对组织经验教训知识库积累做出贡献
       • 降低质量成本（上iso9000，不一致性成本）
       • 由内部或外部审计师来进行
       • 确认已批准的变更请求的实施情况（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施）
     • 面向x的设计：产品设计阶段实施，优化特定方面（6sigma：DMAIC:流程优化；DFSS：新产品开发） ；降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度
     • 问题解决：定义问题、识别根本原因、生成可能的解决方案、选择最佳方案、执行方案、验证有效性；结构化的问题解决方法
     • 质量改进：计划-实施-检查-行动方式、六西格玛方式（6sigma）
   • 文档：
     • 质量报告：团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议，质量过程中发现的情况
     • 测试与评估文件：质量目标的实现情况，核对单及详尽的需求跟踪矩阵
3. 控制质量：核实可交付成果和相关质量要求（QC）；评估质量，确保项目输出满足客户要求，用可靠的数据证明已达到验收标准，可供最终验收
   • 工具：
     • 数据收集
       • 核对单：checklist（单次）
       • 核查表：计数表，收集属性数据（记录所有的核对单记录）
       • 统计抽样：抽样
       • 问卷调查：外部客户层面，客户满意度
     • 数据分析： 
       • 过程分析：识别过程的改进机会
       • 根本原因分析（RCA）
     • 检查：检查测量指标，验证过程和可交付成果
     • 测试/产品评估：有组织的结构化审查；测试找出可交付产品的存在错误、缺陷、漏洞和不合规问题
     • 数据表现：
       • 因果图
       • 控制图：确认项目是否可控，通过规定的边界来验证
         • 质量失控：超过上限/下限；连续7点在基准的一边
         • 标准差：（最乐观-最悲观）/6
         • 标准值：β算法（最可能*4+最乐观+最悲观）/6
         • 1sigma = 标准值+标准差；2sigma = 标准值+标准差*2；-1sigma = 标准值-标准差
       • 直方图
       • 散点图
     • 会议：变更会（确认变更是否实施），回顾会（总结会）
   • 产出：核实的可交付成果，用于确认范围的输入，以便接受正式验收