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引子

今天我们聊聊整个新能源汽车知识体系中的一个不大，但是非常重要的点：用户试驾。

无论是门店销售人员的反馈，还是从数据漏斗来看：经过试乘试驾的用户，对下定环节转化会有很大帮助。所以，几乎所有的汽车公司，无论是传统的汽车公司，还是新能源汽车公司，都会把用户的试乘试驾作为销售漏斗上重要的一环。

行业现状

我亲身感受了蔚来、小鹏、理想、威马等主流新能源汽车的用户试驾流程。行业上现在的主流程主要有两种，两种的区别是用户的呼叫要不要到从总部过一遍。 

第一种：需要总部呼叫环节

流程如下：

用户填写试驾信息

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总部呼叫中心电话用户，了解用户基本信息，以及期望试驾地点和时间

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总部下发附近门店，门店销售人员再电话用户，确认试驾地点和时间，这个时间节点是加用户微信的最好时机

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试驾前一天，电话or微信确认用户意愿

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用户到店试驾

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店内销售人员销售讲解

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后续电话or微信跟踪（这里就体现了加用户微信的好处。触达率高、用户干扰性和费用低）

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下定

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成交

这种流程的优势：

• 就是传统的电销模式，所以，用户线索流转和之前一样，系统复用性较强。

• 总部可以帮门店对线索进行一轮筛选，门店得到的线索质量较高。

这种流程的劣势：

• 用户至少会接到2次电话，而且电话内容用户感知相似，用户体验差。

• 门店得到的线索数量少。对于一些渴望线索的门店，有抱怨。

• 总部呼叫人员，可能遗漏可用线索。（行业普遍认为：天天和用户泡在一起门店销售人员，对用户的话术把控强于总部呼叫人员）

第二种：无需总部呼叫环节，直接下发门店 

鉴于第一种的弊端，所以，现在一些汽车公司，在使用第二种试驾流程，去掉了总部呼叫的环节。

流程如下：

用户填写试驾信息

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根据用户地理位置信息，将线索直接分配到附近门店

↓

门店销售人员再电话用户，确认试驾地点和时间

↓

试驾前一天，电话or微信确认用户意愿

↓

用户到店试驾

↓

店内销售人员销售讲解

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微信跟踪

↓

下定

↓

成交

这种流程的优势：

• 用户少接一次电话，用户体验提升。

• 第一次关键电话接触，是由门店销售人员联系的，话术把控力对用户的影响力更强

这种流程的劣势：

• 线索未经过筛选，线索质量良莠不齐，增加门店电话联系成本。

• 周末时间，门店销售人员忙起来，对及时联系试驾线索可能会耽搁。（如何让门店更短时间内联系申请试驾的用户，之后另做交流）

两种流程各有利弊。 

我个人倾向于后者，因为多年互联网产品思维，给我的产品价值观是：尽量不要骚扰用户，不要让用户产生防备心理；尽量减少用户漏斗环节，更有利于整体漏斗的转化率提升。

试乘试驾的产品流程设计

基础流程

比较好的试乘试驾预约流程可以这样设计：用户使用“统一”的试乘试驾预约填写页面（统一页面便于后期基于数据持续对该页面进行优化）→填写完毕后，信息进入系统→基于用户选择的门店，将试驾订单分配给门店→门店联系用户来试驾。

这里流程兼顾了用户的体验，以及销售门店的积极性。

扩展支持上门试驾场景

如果门店支持上门试驾服务，其实是可以不让用户填写试驾门店的，这样，覆盖的用户场景更多。

对于要求上门试驾的试驾订单的派发，加一个订单分配规则，按照就近、门店优秀程度等因素进行分配（主机厂，可以通过这个规则，来实现对销售门店的掌控）。

不要浪费试驾提交后的机会

很多试乘试驾的产品设计，在用户提交完预约之后，整个流程就中止了。其实这是非常浪费的（一个试乘试驾预约用户很贵的）。

在试驾预约提交完之后，其实完全可以引导用户做其他的事情，让用户进入你的运营用户池。例如引导用户加微信、例如引导用户加服务号、例如引导用户下APP。

我个人比较推荐的是：引导用户关注服务号，关注服务号的好处是，用户进入服务号用户池，后期就可以二次触达了。另外用户预约试驾也是需要提醒和确认的，所以，用服务号做消息提醒，也是非常好的渠道，成本低、触达率高、打开阅读量也高。

加入引导用户关注服务号的产品流程可以如下图：

通过这个流程，用户不仅提交了试乘试驾订单，而且也已经进入你的用户池。在用户池中的用户，要如何运营，达到更多的目标，就看如何进行运营了。

试乘试驾页面要让用户填写什么？

我见过不同的试乘试驾填写页面，有些填写的很多，姓啥名啥，几点几分，这样的信息都会问用户要。

但是大家要知道交互设计的一个定律：你让用户在页面填写的信息越多、信息越敏感，用户的填写完成率就越低。所以，我们应该竭尽可能地让用户少填信息，特别是少填敏感信息。把工作量留给技术和公司的工作人员，而不是留给用户。

所以，在我看来试乘试驾填写页，只要拿到三个信息就可以了：

1、试驾车型（如果门店没有用户想试驾的车型，却联系用户，用户体验是很差的。的人只有一个试驾车型场景，自然就无需了）

2、用户电话号码（微信中能授权的就授权，不要让用户填写）

3、试驾门店（如果是上门试驾，就是上门地址）。

除了这三个，其他都可以通过第一次电话的时候，把缺失的信息拿到。

老板说一定要加上预约时间，怎么办？

试乘试驾预约业务，我们最终追求的二级指标是：1、页面填写完成率 2、预约试驾完成率。所以，只要围绕着两个指标的提升，在页面上，可以做各种增长实验（加不加时间、加不加车辆介绍、加不加姓名、车辆视觉设计等等）。通过页面的增长实验，去观察两个二级指标的综合增长效果。

相信我，鉴于试乘试驾预约在整个漏斗中的重要性，你值得将资源投放在这个页面的持续优化上。

重点总结

试乘试驾预约流程设计的重点：

1、试乘试驾预约对用户下定成单很重要，值得投入资源做。

2、好的试乘试驾预约产品流程设计，应该支持新场景、新运营的扩展。

3、围绕页面填写完成率、试驾完成率两个核心指标去做增长实验，持续优化。

关于我

你好，我是阿一，一个一直在互联网行业工作的小朋友，擅长做C端产品、运营和用户增长。先在互联网在线教育公司做了十多年，后在阿里巴巴工作了多年。现投身于朝气蓬勃的新能源汽车行业，要做新能源汽车行业最棒棒的产品人。