一、项目背景：

由于企业每天的信息有来自外部的客户，供应商、商业伙伴、求职者，内部的领导，同事等。

信息的管道包括电话，网站，微信，qq等，信息的内容包括求购，资讯，洽谈、咨询等，总之，信息量很多，缺乏记录。分类，分流，监控，追踪，统计等。所以我们可以 设计一个工单系统。来记录，处理。追踪一项工作的完成情况。

二、工单系统概述（记录、处理、追踪一项工作的完成情况）

工单系统又称之为工单管理系统（也可以称之为问题工单系统，事务工单系统等），它是一种网路软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善的工单系统又称之为帮助台系统。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等。

一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。

 

二、功能需求

1、界面登录模块：主要是给客户，技术人员以及管理员等使用、还可以引进权限管理，不同的用户应该看到的页面不一样。

2、工单列表：工单查询、修改、管理未派工、进行中，完成多种状态，自定义分类，自定义工单项目等。

3、接单管理：快速录入工单、预约工单日期、关联客户信息、还可以添加需要安装维护的产品等。

4、派工日历：在日历上一目了然、安排每天接单派工。可以按周或者按月查看，可以用不同的颜色标记。

5、上门服务：销售人员根据工单内容为用户上门服务。

6、用户满意度调查：通过满意度调查，获得用户的反馈，了解用户满意度。

7、报表：提供全面的报表，满足用户从不同视角查看分析工单数据的需求。

8、短信 微信提供消息：

9、客户信息管理模块：给系统管理员提供增删客户信息。

10、 知识库模块：对处理过的工单进行归档和处理，方便技术服务人员查询和处理。 建立整个企业的知识学习和共享平台。

表结构

　　客户表

　　部门表

　　权限表

　　角色表

　　权限角色关系表 （角色和权限是多对多的关系）

　　用户表(普通用户 ，授权用户，管理员)

　　用户角色关系表 （用户和角色是多对多的关系）

　　工单表（关联工单类型，多对一）

　　工单类型表

　　附件表：存储工单系统中附件的信息和存储路径（关联工单表）

　　工单申请记录表：记录工单申请的记录，包括申请人，申请标题，状态和申请时间。（一对一关联工单表）

　　流转信息表：处理流转过程中的各个重要信息，比如工单标题，流转时间，流转内容，接收人和发送人等，（关联工单表，关联用户表）

　　工单处理表：记录工单处理相关信息，由授权用户批上处理意见后，继续流转

　　客户反馈表：（关联工单表，关联客户表）

　　问卷表

　　问卷问题表

　　问卷回答表

　　问卷选项表

  1. 部门表dept
  2. 字段名 字段解释  字段类型        是否空 
  3. id      id         INT             非空
  4. name    部门名称   varchar(50)     非空
  5.  
  7. customer 客户表
  8. 字段名 字段解释  字段类型        是否空 
  9. ID      用户id   int（自加一）    非空 
  10. Name    用户名   Varchar(50)      非空 
  11. pwd     密码     varchar(50)      非空 
  12. email   用户邮箱  varchar(50)     非空
  13. phone   手机号   varchar(50)      非空
  16. 权限表Permission
  17. 字段名     字段解释      字段类型       是否空 
  18. id             ID          INT            非空
  19. title       权限名称       varchar(50)    非空
  20. url         权限对应的url  varchar(50)    非空
  23. 角色表Role
  24. 字段名     字段解释      字段类型       是否空 
  25. id           ID            INT            非空
  26. title        角色名称      varchar(50)    非空
  29. 权限角色表Permission2Role
  30. 字段名        字段解释      字段类型       是否空
  31. id               ID           INT           非空
  32. permission_id    ID           INT           非空  ForeignKey 关联权限表
  33. role_id          ID           INT           非空  ForeignKey 关联角色表
  36.    
  37. user 用户表
  38. 字段名 字段解释  字段类型        是否空 
  39. ID      用户id   int（自加一）    非空 
  40. Name    用户名   Varchar(50)      非空 
  41. pwd     密码     varchar(50)      非空 
  42. type    用户类型  int             非空    1普通用户  2.授权用户 3.管理员
  43. dept_id  部门    int              非空    ForeignKey 关联部门表
  44. email   用户邮箱  varchar(50)     非空
  45. phone   手机号   varchar(50)      非空
  48. 用户角色表USER2ROLE
  49. 字段名       字段解释       字段类型        是否空 
  50. id               ID           INT           非空
  51. user_id          ID           INT           非空  ForeignKey 关联用户表 USER
  52. role_id          ID           INT           非空  ForeignKey 关联角色表
  56. 工单类型表wordertype
  57. 字段名     字段解释      字段类型       是否空 
  58. id           ID            INT           非空
  59. caption      类型名称      Varchar(50)   非空
  62. 工单worder
  63. 字段名     字段解释      字段类型       是否空 
  64. id          ID            int            非空
  65. tittle    工单标题       varchar(50)     非空
  66. detail    工单详情       varchar(255)    - 
  67. state     工单状态       int             非空 (default 0 用数字表示 代表工单处于不同的状态)
  68. flowdoc   流转记录       varchar(255)    - 
  69. handlesug 处理记录       varchar(255)    - 
  70. userback  反馈记录       varchar(255)    - 
  71. wt_id     申请类型       int             非空  ForeignKey 关联工单类型表
  72. urgent    紧急程度       int             非空  choice 用数字代表紧急程度1-5 数据越小紧急程度越低
  73. user_id   工单创建人     int             非空   ForeignKey 关联客户表 customer
  74. emp_id    指定受理人     int             非空   ForeignKey 关联用户表 user
  75. time       创建时间      DATETIME        非空    默认为当前时间
  76. reTime    要求完成时间   DATETIME         -
  80.  
  82. 附件 表
  83. 主要作用:存储工单系统中附件的信息和存储位置，因为附件存储在服务器上，将附件的存储路径存储在数据库上而不是直接存储是为
  84. 了减少对数据库的存储压力，读取的时候也比较方便
  85. 字段名 字段解释     字段类型        是否空 
  86. name    附件名      varchar(100)     非空  
  87. path   存储路径     varchar(100)      非空
  88. worder_id  所属工单   int     非空    关联工单表  ForeignKey 关联工单表
  94. 工单申请记录表
  95. 主要作用：记录工单申请的记录，包括申请人，申请标题，状态和申请时间。
  96. 字段名       字段解释      字段类型      是否空 
  97. id            ID            int            非空
  98. user          申请人        int            非空   ForeignKey 关联用户表
  99. apptittle     申请标题      varchar(255)   非空
  100. worder        对应工单      int            非空   OneToone 关联工单表
  101. Time          申请时间      varchar(50)    非空    默认为申请时的时间
  107. 流转信息表
  108. 主要作用：存储流转过程中的各个重要信息，比如工单标题，流转时间，流转内容，接收人和发送人等
  109. 字段名           字段解释         字段类型         是否空 
  110. worder           对应工单           int            非空   ForeignKey 关联工单表 一个工单有多条流转信息
  111. receiveuser      接收人             int             -      
  112. senduser         转发人             int             -     ForeignKey  关联用户表
  113. state            状态               int      - 
  114. forward          流转意见         varchar(255)      - 
  115. time             流转时间         varchar(50)       非空
  120. 工单处理表
  121. 主要作用：记录工单处理相关信息，由授权用户批上处理意见后，继续流转。
  122. 字段名       字段解释     字段类型         是否空 
  123. id              ID          INT              非空
  124. tittle       工单标题      varchar(255)      - 
  125. handle       处理意见      varchar(255)      -
  126. user_id       处理人         INT             非空 ForeignKey 用户表
  127. time         处理时间       varchar(50) 
  130. 客户反馈表
  131. 字段名      字段解释     字段类型       是否空 
  132. id            ID           INT             非空   ForeignKey 关联工单表
  133. worder_id    所对应工单    int             - 
  134. cust_id      申请人姓名    int             非空  ForeignKey 关联客户表
  135. feedback     反馈内容      varchar(255)    - 
  136. feedbacktime  反馈时间     varchar(50)     -

 

工单管理系统的使用首先由系统管理员进行初始化设置，例如系统用户的创建、权限的分配，配置信息的初始化，站点信息的录入等工作。在初始化设置完成后，工单管

理系统可以开始使用。

首先，由工单的创建者录入工单，创建者将填写工单的详细信息,根据工单的性质，结合现实需要确定是否需要领导审核。如果不需审核，则将工单直接派发给受理人执行：如果需要审核，则选择审核人，进入审核步骤。

工单待审核状态时，该工单的审核人登陆进系统，可以对工单的情况查看并进行审核操作。根据审核规则，审核通过后，工单自动派发给受理人执行；审核未通过，则由工单的创建者进一步修改，并再次提交审核。

工单派发给受理人后，由工单的受理人对工单进行处理，处理的具体过程由受理人进行记录。当处理完成后，工单的受理人做“完成”操作，代表工单的任务已经执行完毕，等待工单的创建者检查和归档。

最后，当工单创建者认为工单的处理过程和结果满意后，由创建者将工单进行归档操作。归档后，工单的整个流程结束。高层管理和决策人员可以使用报表、查询、统计的功能，宏观的掌握工单受理的信息，及时作出分析和决策。

工单流程是指工单由创建到处理完成的整个周期。工单流程的设计，要充分结合工单状态、操作这两个要素

工单的状态包括以下:

草稿状态:刚创建的工单就是

等待审核:

等待受理:审核已经通过,等待受理人受理

Open状态:正在受理状态

close状态:工单受理完毕,

clear状态：工单受理完成，等待归档

rej-by-receiver：该工单被受理人拒绝、驳回后的状态。

Rej-by-gdr:该工单被归档人拒绝(对处理结果不满意)、退回后的状态。

Discarded:工单被认为是坏单的情况下的状态。

Deffered:工单挂起后的状态，被延迟处理。

Rej-by-shr:被审核人拒绝的状态，即未通过审核。

　　

　　

 

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